Home Office Tools (Teil 4: Issue Tracking und Projektmanagement)

Die Coronakrise versetzte Hunderttausende von heute auf morgen ins Home Office. Das macht eine zentrale Frage der Digitalisierung plötzlich ganz akut. Welche Tools braucht eine Organisation, deren Mitarbeiter dezentral und digital über das Internet zusammenarbeiten? Im vierten Teil behandeln wir die Themen Issue Tracking und Projektmanagement.

Großes Aufgabenspektrum

Ticketsysteme und Programme fürs Projektmanagement dienen im weitesten Sinne der Arbeitsorganisation, weshalb sie in diesem Blogartikel gemeinsam abgehandelt werden. Sie unterscheiden sich jedoch in Zweck und Funktion. Für Ticketsysteme kursieren zahlreiche Begriffe, unter anderem Helpdesk-Systeme, Serviceticket-Systeme, Task-Tracking-Systeme, Support-Ticketing-Systeme, Trouble-Ticket-Systeme und Request-Tracking-Systeme. Sie dienen dazu, einzelne Kundenanfragen und Vorfälle, auf die man reagieren muss, aufzunehmen und nachvollziehbar abzuarbeiten. Eine Variante dieser Systeme in der Software-Entwicklung ist der Bugtracker. Er dient dazu, Fehler in der Software (Bugs) und Erweiterungswünsche der Nutzer aufzunehmen, zu kategorisieren und zu bearbeiten.

Beim Projektmanagement geht es darum, die Durchführung von umfangreicheren Projekten zu planen und die Erreichung von Teilzielen oder Meilensteinen nachzuverfolgen und damit den Fortschritt des Projekts zu kontrollieren. Dabei können Methodiken wie Kanban oder Scrum angewendet werden.

Spezialprogramme und Generalisten

Ein beispielhaftes Open-Source-Programm für den Einsatz im Kundenservice ist OTRS, ein Help-Desk-System, das von der OTRS AG in einer Community Edition angeboten wird. Der Source Code ist unter der GNU General Public License (GPL v3) lizensiert. OTRS erstellt unter anderem für jede eingehende E-Mail ein Ticket, das automatisch oder manuell in eine bestimmte Bearbeitungs-Queue geschoben wird.

Typische Open Source Bugtracker sind Trac und Roundup.

Ein freies Projektmanagementsystem, das Kanban und Scrum unterstützt, ist Taiga. Beim Arbeiten nach Kanban gibt es ein Board, auf dem die Stories je nach Bearbeitungsstatus von links nach rechts wandern. Für die Arbeit nach Scrum steht ein Backlog zur Verfügung, aus dem Stories für einen Sprint ausgewählt werden können. Daneben können aus einem Tracker auch Issues einem Sprint zugeordnet werden. Der Sprint wird auf einem eigenen Board verwaltet. Leider ist es in der aktuellen Version nicht möglich, Epics, Stories, Tasks und Issues zwischen Projekten zu verschieben. Taiga besteht aus einem Backend, das in Python 3 und Django geschrieben ist, sowie einem Frontend, das mit AngularJS und Coffeescript entwickelt wurde. Taiga wird von dem gleichnamigen Unternehmen Taiga Agile LLC unter der GNU Affero General Public License v3.0 entwickelt. Hostsharing bietet Taiga auch zusammen mit den Webmasterdiensten an.

Zwischen dem Ticketsystem OTRS auf der einen Seite und dem Projektmanagementsystem Taiga auf der anderen, gibt es zahlreiche Open-Source Programme, die beides – Ticketmanagement und Projektmanagement – miteinander kombinieren.

Zu dieser Gruppe gehört beispielsweise Redmine, eine freie, webbasierte Projektmanagement-Software. Sie kann für die Benutzer- und Projektverwaltung sowie für Diskussionsforen, Wikis, aber auch zur Ticketverwaltung oder Dokumentenablage genutzt werden. Mit Hilfe von Plugins kann der Funktionsumfang erweitert werden. So lässt sich Redmine zum Beispiel für agiles Arbeiten konfigurieren. Redmine wurde in Ruby programmiert, nutzt das Framework Ruby on Rails und wird unter der freien GNU General Public License v2 vertrieben. Viele nützliche Funktionen sind jedoch in der freien Community-Version nicht verfügbar.

Ebenfalls in Ruby geschrieben ist OpenProject, das von der OpenProject GmbH unter der GPLv3 entwickelt wird. Es ist ein Fork von Redmine. Die Software besitzt einen großen Funktionsumfang, allerdings sind einige Funktionen nur in der kostenpflichtigen Enterprise-Version verfügbar. Hierzu gehören Funktionen für agiles Projektmanagement nach Scrum und Kanban.

Neben diesen Open-Source-Programmen gibt es auch proprietäre Software wie zum Beispiel Jira und Confluence von Atlassian, die Mitglieder von Hostsharing auf der genossenschaftlichen Betriebsplattform nutzen.

Evaluation unverzichtbar

Da Ticketsysteme und Software für das Projektmanagement in Ihre innerbetrieblichen Prozesse eingreifen, sind pauschale Empfehlungen für oder gegen eine bestimmte Software nicht sinnvoll. In der Regel werden Sie um eine intensive Evaluation nicht herumkommen, denn neben der guten Integration in Arbeitsprozesse ist die Benutzerfreundlichkeit entscheidend für die Akzeptanz eines Systems im Unternehmen. Und beides lässt sich nur unter realistischen Bedingungen testen.

Datenschutz beachten leicht gemacht

Wenn Sie Open Source Software entwickeln, betreiben Sie vermutlich einen Bugtracker, der öffentlich zugänglich ist und für den nur allgemeine Datenschutzanforderungen zu beachten sind. Kundendaten, wie sie bei einem Helpdesk- oder Ticketsystem zuhauf anfallen, gehören jedoch nicht in die Öffentlichkeit. Für solche Systeme sind die Datenschutzbestimmungen der EU-DSGVO zu beachten und besondere Sicherheitsvorkehrungen zu treffen. So lässt sich auf der Managed Operations Platform von Hostsharing relativ leicht eine Mandantentrennung realisieren. Und wer die Best Practices der IT-Genossenschaft beachtet, sichert seine einzelnen Anwendungen gegeneinander gut ab. Wenn die WordPress-Website unter einem anderen Benutzer läuft als das Ticketsystem mit den Kundendaten, kann jemand, der eine Sicherheitslücke in WordPress ausnutzt und dort Benutzerrechte erlangt, nicht so einfach auch auf die Kundendatenbank des Ticketsystems zugreifen.

Datenschutzrechtlich können sich die Mitglieder von Hostsharing absichern, indem Sie mit der Genossenschaft eine Vereinbarung zur Auftragsverarbeitung abschließen. Hostsharing hat hierzu Besondere Bedingungen zur Auftragsverarbeitung formuliert.

Flüssig arbeiten dank hoher I/O-Performance

In der dritten Folge unserer Blogserie sind wir auf das Thema Hochverfügbarkeit und Datensicherheit eingegangen. Die Managed Operations Platform von Hostsharing gewährleistet jedoch nicht nur durch Hochverfügbarkeit den zuverlässigen Betrieb von Webanwendungen und durch ein Remote Backup Datensicherheit selbst bei einem Totalausfall des Rechenzentrums.

Die Hosting Plattform von Hostsharing zeichnet sich auch durch eine hohe Performanz aus. Die Plattform ist für schnelle Schreib- und Lesezugriffe ausgelegt, sodass unternehmenskritische Anwendungen schnell und flüssig laufen. Da Ticketsysteme und Projektmanagement-Tools häufig lesend und schreibend auf eine Datenbank zugreifen, ist eine hohe I/O-Performance entscheidend. Hostsharing schneidet hier hervorragend ab. Überzeugen Sie sich selbst und testen Sie die Hostsharing-Plattform einen Monat lang kostenlos.

Installationsanleitungen im Wiki

Im Wiki von Hostsharing gibt es Installationsanleitungen für einige der hier erwähnten Programme. Sie wurden von Mitgliedern erstellt. Sie finden dort Anleitungen für die Installation von Redmine, OpenProject, Taiga, Roundup und Trac.

 TIPP: Jubiläumsangebot nutzen und Software evaluieren

Wenn Sie in unserem Jubiläumsjahr 2020 Mitglied von Hostsharing werden, installiert Ihnen der Service zwei Open-Source-Anwendungen gratis. Nutzen Sie das Angebot, um zwei Ticket- oder Projektmanagement-Systeme ausgiebig zu testen.