Von OTRS 3 nach Znuny 6.3

Hostsharing Service aktualisiert acht Jahre altes Ticketsystem

Ein deutschlandweit tätiger Verein mit mehr als 4000 Mitgliedern begann kürzlich damit, seine über viele Server und Hosting-Anbieter verstreute und in die Jahre gekommene IT-Infrastruktur bei Hostsharing zu konsolidieren. Wir unterstützen das Mitglied bei dieser Aufgabe durch unseren genossenschaftlichen Webmaster-Service. Eine besondere Herausforderung stellte die Aktualisierung des acht Jahre alten Ticketsystems dar, das der Verein ist seiner täglichen Arbeit intensiv nutzt.

Wo bitte geht's zum neuen Ticketsystem? Photo by Jennefer Zacarias on Unsplash

Never touch a running system – dieser Spruch ist leider genauso falsch wie weit verbreitet. Jedes System altert und muss kontinuierlich gepflegt werden. Allein schon um Sicherheitslücken in der Software zu schließen, ist eine regelmäßige Aktualisierung dringend angezeigt.

Die Realität sieht allerdings oft anders aus. Häufig wird aus unterschiedlichen Gründen die einmal installierte Software über Jahre hinweg nicht aktualisiert. In Vereinen – aber nicht nur dort – sammeln sich so mit der Zeit unbetreute Softwarepakete an.

Je älter die Software umso aufwändiger wird die Aktualisierung, sodass die notwendigen Wartungsarbeiten immer weiter hinausgeschoben werden. In dieser Situation befand sich auch der Verein, bis er Mitglied von Hostsharing wurde.

Nachdem Website, E-Mail und einige kleinere Anwendungen bereits erfolgreich in der Cooperative Community Cloud von Hostsharing liefen, beauftragte das neue Mitglied den Webmaster on Demand, das Ticketsystem des Vereins aus den bestehenden Strukturen herauszulösen und auf den aktuellen Stand zu bringen.

Vorbereitung mit überraschenden Entdeckungen

Das Projekt startete mit einer gemeinsamen Planungsrunde, inklusive einer kurzen geführten Tour durch den Bestand. Beim Login auf dem Altsystem begrüßte uns Debian 7, das sich seit vier Jahren außerhalb des Long Term Supports befindet und daher in diesem Zeitraum auch keine Sicherheitsupdates mehr erhalten hatte. OTRS befand sich auf dem Patch-Level 3.3.7, der auf das Jahr 2014 zurückgeht.

Im Anschluss an die Besichtigung wurde ein Wartungsfenster für die Migration vereinbart. Auf eine Testmigration haben wir verzichtet, da die Aktualisierung ohnehin nur auf einer Kopie der Daten erfolgen sollte.

Für die Durchführung der Migration haben wir zunächst OTRS angehalten und sichergestellt, dass eingehende E-Mails zwischengespeichert werden. Dann haben wir einen Datenbankdump angefertigt und die Programminstallation gesichert. Dabei entdeckten wir, dass die Datensicherung in der Bestandsinstallation seit langer Zeit nicht mehr korrekt arbeitete und nach ca. 20 % des Volumens unbemerkt abbrach.

Schrittweise Aktualisierung und manuelle Eingriffe

Nach der Installation und dem Einspielen der Daten auf unserer Plattform machten wir uns an die Migration. Wir aktualisierten OTRS über die Versionen 4 und 5 zur letzten frei verfügbaren Version 6. Von dort aus migrierten wir über die Zwischenschritte Znuny 6.1 und 6.2 schließlich auf das aktuelle Znuny-Release 6.3. Immer wieder waren manuelle Eingriffe erforderlich, da die Migrationsschritte teilweise nicht fehlerfrei durchlaufen wollten.

Anschließend integrierten wir Znuny in unseren Webserver und aktualisierten das LDAP-basierte Login-Verfahren sowie die Anbindung an die Benutzerdatenbank des Vereins.

Nachdem das Mitglied die wichtigsten Funktionen kontrolliert hatte, schalteten wir das System live.

Weitere Systemoptimierungen

Im Nachgang nahmen wir an dem System verschiedene Optimierungen vor. So änderten wir beispielsweise die Speicherung der E-Mails von ›datenbankbasiert‹ auf ›dateisystembasiert‹. Das ist nicht nur effizienter, sondern spart unserem Mitglied auch Kosten, da wir für die Speicherung unseren Zusatz-Speicherplatz (Capacity Storage) nutzen können.

Letztlich war unser Mitglied mit dem Service so zufrieden, dass es weitere Optimierungen des Systems beauftragen möchte.

von Michael Hierweck, Jan Ulrich Hasecke – erschienen am 23.06.2022 – Service